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当好群众的“知心人” 济阳垛石镇用12345热线营造高效服务环境

发布日期:2019-07-20 08:26   来源:未知   阅读:

  12345市民服务热线一头连着党委政府,一头连着群众、连着民生、连着民心,是党委政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台,是一项重大的民生工程和民心工程。近年来,济阳区垛石镇充分依托12345热线这一平台,坚持以人民为中心的发展思想,以“让群众满意”为目标,变“群众自己跑”为“干部代理跑”,努力搭建村民办事问政的“绿色通道”,为群众营造方便、快捷、高效的服务环境,认真解决群众诉求,努力打造一条有温度的热线,当好群众的“知心人”。

  通过不断完善热线工作机制,创新工作方式方法,垛石镇热线办理工作水平不断提升。今年1-6月份,垛石镇累计承办12345热线件,按期办结率、服务过程满意率、办理结果满意率均位居全区前列。2416件工单涉及群众生活方方面面,“12345,服务找政府”的观念在垛石镇已深入人心,12345热线已经成为群众办事、信息沟通的窗口和纽带。

  垛石镇垛石桥村村民周先生拨打12345热线反映:镇驻地的振兴路与府前街交叉路口,经常有小商户在店外摆摊、占道经营,每到学生放学时间,经常出现交通拥堵。接到群众投诉后,垛石镇热线工作人员第一时间赶到现场,与执法中队工作人员一起劝导占道经营的商贩撤离,恢复道路畅通。为方便周围群众购买生产生活用品和解决商户们的生计问题,坚持疏堵结合,经镇领导研究,决定在振兴路与府前街交叉路口附近的广场规划建设便民市场,让商户们集中在便民市场内设点经营。周边群众和商户们对这一做法纷纷点赞。像这样解决群众诉求的事情每天都在济阳区垛石镇发生着,赢得群众称赞的事例也不胜枚举,群众诉求的顺利解决有赖于完善的热线工作机制作保证。

  垛石镇地域面积182平方公里,辖130个行政村,人口7.7万,是济阳区面积最大、人口最多的镇。“打铁必须自身硬”,要想真正实现为民服务好,强化自身建设必不可少。为切实抓好12345热线办理工作,垛石镇明确“着力解决群众诉求,大力提升群众满意度”的目标任务,成立了由镇主要领导为组长,分管领导为副组长,热线、管区、民政、人社、建委、农业等部门负责人为成员的专项工作领导小组,坚持“一把手”亲自抓,分管领导具体抓。各部门各司其职,狠抓落实,凝聚起了强大的工作合力。垛石镇还研究制定了《关于加强12345市民服务热线工作方案》,明确职责分工,规范办理流程,细化考核标准。为进一步加强12345热线工作,垛石镇热线部回访录音电线台高配置电脑,切实改善了热线办理工作硬件资源配置。为加强热线承办人员队伍建设,垛石镇选派政治过硬、业务熟练、综合素质高、服务意识强的同志充实到热线工作一线,为热线队伍注入新的动力和活力。截至目前,镇热线名兼职热线工作人员。同时,多次邀请区热线办工作人员到垛石镇开展业务指导和培训,提高承办人员的业务能力;邀请“大国之礼”培训专家现场进行服务礼仪指导,帮助承办人员掌握沟通技巧和方式方法,提高承办人员沟通能力,规范和提升为民服务质量。

  6月25日,垛石镇收到一件12345热线感谢工单。济阳区垛石镇商桥管区大庙里村村民李先生反映村里维修了水井,确保全村充足的灌溉用水,要向帮助群众修井浇地的工作人员表示感谢。看着工单上群众感谢的话语,镇热线负责人王磊同志心里暖暖的,这不禁让他想到前几日协调修井浇地的经历:几日前,大庙里村有群众反映,天气干旱,刚播种的玉米不出苗,希望帮助解决浇地问题。接到群众诉求后,王磊立即与商桥管区联系,第一时间到现场查看,发现该村耕地内的机井因损坏不能使用,随即协调电力、农办等部门,对村内灌溉井进行彻底检修、架电,及时解决了群众的灌溉难题,确保全村灌溉用水。

  为进一步提高为民服务水平,垛石镇热线工作站创新工作思路,采取转办工单精细化、办理工单联动化等措施,解决了一大批群众反映的急事、难事。对群众反映的咨询类问题,首先由镇热线工作人员依据相关政策文件直接答复;不能当场解答的,按照分类处置原则,将工单转办相关单位办理;对涉及多个部门的问题,由责任单位或牵头单位协调相关部门共同研究办理;对关系镇域经济社会发展的重大事项和热点难点问题,按照归口办理原则形成专报,经镇主要领导批示后按程序办理。热线工作人员实时督促协调解决,尽量将每一环节做细做好,做到群众诉求“事事有回音,件件有答复”。

  “今年2月份,妹妹家里房屋着火被烧,当天就向保险公司上报了报销的相关证明和材料,到现在还没拿到保险理赔费用。”7月11日,垛石镇热线工作人员接到该镇唐庙管区东杨村齐先生的来电,短短几句话,齐先生向工作人员道出了内心的苦楚。电话挂断之后,工作人员立即与相关管区和村联系,详细了解齐先生的遭遇和保险理赔情况。通过了解,工作人员得知齐先生的妹妹身体残疾,是低保户,也是建档立卡贫困户。前期,垛石镇政府为辖区所有建档立卡贫困户统一参保了家庭财产保险。今年2月份家中发生火灾之后,齐先生当天就帮助妹妹联系了保险公司,并上交了报销证明材料等资料,正如齐先生所说,至今未得到理赔。情况了解清楚后,镇热线工作人员又联系保险公司核实具体情况,原来是由于保险公司工作人员变动,工作交接不及时导致理赔工作滞后。最终,在垛石镇热线工作人员的帮助下,保险公司在3日内完成理赔。齐先生对工作人员的办事效率竖起了大拇指。

  无论大事小事,只要是群众的事儿,在垛石镇看来都是急事。为提高办事效率,垛石镇强化热线督查督办,不断提升全镇各单位的工作执行力。一是加强催办协调,对群众的紧急重大诉求做到第一时间介入,能不过夜的决不过夜,确保群众诉求及时处理。二是完善热线工作通报机制,坚持每周一例会,由分管领导通报全镇上周热线办理情况以及各部门办理情况。三是完善督查督办工作机制,建立由镇纪委、镇党政办、镇热线工作站组成的督查组,对群众诉求办理缓慢的部门采取上门督办的方法推进解决。四是强化考核,垛石镇将12345热线办理成绩纳入管区、村年度经济社会发展综合考核,奖优罚劣,提高各单位解决群众诉求、做好热线工作的积极性和主动性。

  既往成绩是起点,而不是终点,在今后的工作中,垛石镇将始终坚持以人民为中心的发展思想,想群众之所想,急群众之所急,强化工作措施,努力在群众诉求解决上提速,在受理、转办、办理等环节上强化标准、提高质量,不断提升群众满意度,当好群众“知心人”,为打造一条有温度的热线贡献力量。